Klantbejegening
Cursusomschrijving
In elke samenwerking, elke organisatie komt (klant) contact voor.
De klanten komen met hun vragen, waar vaak hoge verwachtingen achter liggen. Mensen zijn steeds mondiger en men verwacht het antwoord dat men wil horen.
De wens bestaat om medewerkers binnen uw organisatie te trainen in klantbejegening.
Doelen
Het trainen van specifieke gespreksvaardigheden door het juiste gebruik van gesprekstechnieken, het bewust inzetten van eigen non-verbaal gedrag en eventueel toepassen van afweertechnieken.
Werkwijze en middelen
- Zeer praktisch op basis van theoretische inleiding
- Discussies en opdrachten (individueel en groepsgewijs)
- Presentaties
- Praktijkoefeningen en praktijksituaties
- Naslagmappen
Aantal deelnemers
Minimaal 6, maximaal 10 deelnemers per cursus
Cursusduur
4 dagdelen (2 dagen)
Aanvang 09.00 uur, einde 16.00 uur(2 dagdelen)
Dag 1
- Workshopdoelen en persoonlijke leerdoelen
- Communicatiemodel
- Omgaan met klanten in de (gemeente-)praktijk
- Agressievormen, stress – en communicatiestijlen
- Gesprekstechnieken bij spanningen
- Persoonlijke (kern-) kwaliteiten
Dag 2
- Samenvatting dag 1
- Conflicthanteringstijlen
- Non-verbaliteit en gedrag/houding
- Afweertechnieken
- Simulaties
- Borging van vaardigheden.
Aantal deelnemers
Maximaal 10 deelnemers per cursus
Bijzonderheden
Onze wijze van trainen is die van een gecontroleerde confrontatie en we doen een sterk beroep op ieders verantwoordelijkheid en zelfreflectie. Na afloop ontvangen de deelnemers een certificaat, als bewijs van deelname.