Conflicthantering – Agressietraining

Conflicthantering – Agressietraining

 

 

 

Cursusomschrijving

In elke samenwerking, elke organisatie en in elke relatie komt contact voor. Om hieraan een invulling te kunnen geven en om hier mee om te kunnen gaan is er de cursus conflicthantering / agressietraining voor de medewerkers.

 

Doelen

Het trainen van specifieke gespreksvaardigheden door het juiste gebruik van gesprekstechnieken, het bewust inzetten van eigen non-verbaal gedrag en eventueel toepassen van afweertechnieken.

-Werkwijze en middelen en persoonlijke leerdoelen

-Zeer praktisch op basis van theoretische inleiding

-Discussies en opdrachten (individueel en groepsgewijs)

-Presentaties

-Praktijkoefeningen en praktijksituaties

Cursusinhoud

-Communicatiemodel; Hoe verlopen communicatie – processen en wat beïnvloedt een functionele communicatie?

-Omgaan met klanten in de praktijk; Hoe kun je zo effectief mogelijk omgaan met (lastige ) klanten. De cursist krijgt handvatten aangereikt om daar zo goed mogelijk mee om te gaan en deze tools worden ingezet tijdens rollenspelen.

-Agressie vormen, stress – en communicatiestijlen; Klantcontact kan uitmonden in diverse agressie vormen met veelal gepaard gaande stress gevoelens, die wisselende uitwerking kan hebben op de medewerker. De nadelige effecten van deze gevoelens zijn soms zeer ingrijpend voor zowel de medewerker als de organisatie; Hoe herkent de cursist agressie vormen, gepaard gaande stress en heeft hij/zijn werkgever oog voor de gevolgen?

-Gesprekstechnieken bij spanningen; Hoe communiceert de cursist onder “druk” van een klant

.-Persoonlijke (kern-) kwaliteiten

-Conflicthanteringstijlen; Hoe gaat de cursist om met een conflict en met de (mogelijke) gevolgen

-Non-verbaliteit en gedrag/houding; Wat is de rol van non-verbale communicatie en wat straalt de cursist, maar ook de klant zelf uit

-Afweertechnieken(optioneel); De cursist krijgt enkele basis-afweertechnieken aangeleerd indien een klant daadwerkelijk de medewerker fysiek benadert

 

De cursist wordt een spiegel voorgehouden wat zijn aanpak voor effect kan hebben op een ander. Gevolgd door het aanreiken van tools om deze kwaliteiten zo gericht mogelijk in te zetten.

Cursusduur

2 dagdelen (1 dag) of 4 dagdelen (2 dagen)

Aanvang 09.00 uur, einde 16.00 uur

Aantal deelnemers

Maximaal 10 deelnemers per cursus

Bijzonderheden:

Na afloop ontvangen de deelnemers een certificaat, als bewijs van deelname.

Home